¿Cómo actuar ante una crisis de reputación en mi empresa de hostelería?

Algunas veces surgen imprevistos en una empresa que afectan gravemente a su imagen. Por ejemplo, un influencer comparte un vídeo muy negativo sobre tu restaurante, aparece una plaga en el local o un cliente sufre una intoxicación alimentaria por un ingrediente en mal estado. Todas estas son situaciones posibles en hostelería. La confianza de los clientes se gana cada día y una crisis de este tipo podría perjudicar a tu empresa, aun después de que la situación que la ha provocado se arregle. En este artículo te damos seis consejos de cómo actuar ante una crisis de reputación para que no arruine tu negocio. ¿Quieres saber cuáles son?

6 consejos para afrontar una crisis de reputación

Aunque creas que en tu empresa nunca ocurrirá nada parecido, no es imposible. En la actividad ordinaria pueden ocurrir imprevistos o haber descuidos. Por este motivo, lo mejor es tener planificado cómo actuaríamos y comunicárselo al equipo para que sigan la misma línea.

• Escucha las quejas. No borres el comentario, denuncies el vídeo o hagas como si no lo hubieras oído. Trata de ponerte en el lugar de la otra persona, entender su enfado y responder de una manera asertiva. Puede que tengas razón y esa persona no la tenga, pero escúchala y responde mostrando tu preocupación por lo que le ha ocasionado malestar.

• Actúa lo antes posible. Un comentario negativo, sobre todo si es en internet, puede arder como la pólvora en cuestión de segundos (aunque obviamente depende de quién lo haya hecho, no es lo mismo un influencer que un usuario normal, ni el tema de que se trate). Asume tu responsabilidad e intenta reparar los daños a la mayor brevedad posible.
• Nunca mientas. Para que tu empresa conserve la credibilidad lo principal es decir siempre la verdad. Imagínate el caso de los insectos en el local, no puedes decir que no ha ocurrido porque hay gente que lo ha visto e incluso es posible que haya hecho una foto; al contrario, asúmelo, pide disculpas, propón una solución y procura que no se repita.
• Como responsable de la empresa, da la cara. La gente espera que seas tú el que dé explicaciones de lo que ha ocurrido, no envíes a un camarero a pedir perdón. Esto es muy importante porque el cliente entenderá que le has dado a su comentario el valor que merece. También se aplica a las redes sociales; puedes hacer un vídeo explicando el problema, y transmitiendo tranquilidad porque ya está solventado y no se repetirá.
• A posteriori, analiza esta crisis. ¿Cómo ha afectado a tu negocio? ¿han disminuido las reservas? ¿y los ingresos? Haz una evaluación de lo que ha pasado.

• Aprende de los errores. Piensa si has solucionado el problema de la manera correcta, quizá de cara al futuro habría algo que mejorar. Identifica las causas y adopta las medidas necesarias. Si se repite de manera periódica en tu empresa, tal vez se trate de un problema estructural que haya que atajar. En este sentido, escucha las opiniones de tu equipo porque puede que ellos tengan una perspectiva de lo que ha ocurrido diferente a la tuya.

Por último, te diremos algo que ya sabes, pero no viene mal recordar: siempre es mejor prevenir que curar. Al recoger información de forma sistemática, evitas que ocurran este tipo de incidentes (o vuelvan a ocurrir). De hecho, en el caso de las intoxicaciones, nuestros expertos de Calidad y Seguridad Alimentaria estarán encantados de realizar auditorías en tu establecimiento para evitarte quebraderos de cabeza; escribe a info@hosteleriamadrid.com y nuestros compañeros te informarán sobre cómo recibir el asesoramiento que necesitas.

¿Te ha gustado este artículo? ¡Suscríbete a nuestra newsletter y síguenos en redes! Somos Hostelería Madrid, la asociación de hosteleros más representativa de la Comunidad de Madrid.