Customer Journey Map, una ayuda para la gestión de clientes en el sector HORECA

Las nuevas pautas de seguridad, la digitalización de la industria de la restauración y la rapidez con la que están cambiando los hábitos de consumo en Madrid pueden afectar de forma negativa a la experiencia de los clientes.

Para evitar que esto ocurra, una herramienta sencilla, económica y eficiente es la creación de un Customer Journey o Customer Map. Lo único que necesitarás será papel y lápiz, post-its y un par de horas con tu equipo de trabajo. Te contamos de qué se trata y cómo hacerlo.

¿Qué es el Customer Journey?

El Customer Journey Map o Mapa del Ciclo de vida del Cliente es un diagrama que muestra qué pasos sigue una persona al relacionarse con la empresa. Su principal función es determinar todos los puntos de contacto (empresa-cliente), los problemas potenciales que pueden afectar al cliente y tomar medidas para su solución.

Es muy útil en el sector servicios, ya que la atención al cliente se ha convertido en un factor diferencial a la hora de escoger un bar o restaurante sobre otro.

Pasos para crear un customer map

1. Partimos del hecho de que ya sabes quién es tu cliente promedio. Ahora, anota en una hoja de papel todos los puntos de contacto que pueden ocurrir entre este y tu local. Por ejemplo:

• Hacer la reserva telefónica
• Aparcar
• Ser recibido y ubicado en una mesa
• La presentación de la carta
• Hacer el pedido de la comida y bebida
• Comer
• Pagar

NOTA: Esto es un ejemplo general, pero debes ser tan específico como sea posible. Además, puedes crear dos opciones: una digital y otra para las visitas al local.

2. En una pizarra, crea un eje de coordenadas grande en el que el Eje X muestra las fases por las que pasa el cliente al visitar el restaurante y en el Eje Y colocarás el disfrute o no de las experiencias. Estas irán de las más positivas (las que disfruta) a las más negativas (las que no disfruta). Ubica cada punto de contacto en el gráfico, utilizando post-its.

Por ejemplo: Catar el vino es una experiencia positiva, colócala en la parte superior. Pagar o esperar por una mesa es una experiencia de menos disfrute, colócalas en la parte inferior.

3. Una vez hayas ubicado todos los puntos de contacto crea estrategias para mejorar los puntos de contacto ubicados en la parte inferior del eje.

Por ejemplo: Esperar por una mesa puede ser una experiencia negativa. Si ha habido algún retraso o todavía estás desinfectando la mesa reservada, una opción puede ser ofrecer un aperitivo de cortesía cuando se siente.

4. Crea un protocolo completo por escrito y detallado sobre cómo actuar ante cada una de estas situaciones y envíaselo a tu equipo.

En el siguiente enlace del blog Innokabi podrás ver un ejemplo para el sector restauración.