¿Qué es la reputación online y por qué es importante responder a una reseña negativa en Google?

Al día, pasan por un bar o restaurante cientos de personas. A muchas de ellas seguro que les encanta el trato recibido y la calidad de nuestros platos, pero quizá a otras no tanto, y puede que recurran a internet para decirlo. Imagínate: una persona que no haya visitado nunca nuestro local lo busca en internet y lo primero que encuentra es una reseña negativa de él. Claramente, esa persona no visitará nuestro negocio, elegirá a la competencia. Así de sencillo es perder o ganar clientes con internet. ¡En este artículo te vamos a contar cómo mejorar tu reputación online!

Reputación online: ¿qué es?

La reputación online es la imagen o prestigio que una empresa tiene en internet; se forma en base a las noticias que los usuarios tienen de ella, ya sea por lo que nosotros hemos dicho (factores internos) o por lo que han dicho otros (factores externos). Cuanto más positiva sea esa reputación, mayores serán nuestras ventas y mayor confianza tendrán en nuestro negocio los futuros clientes.

Como ya estarás imaginando, para mantener una buena reputación es necesario estar pendiente de lo que se dice en internet; de hecho, hay herramientas (por ejemplo, Brandwatch o Mention) para estar permanentemente informado de esto. Otra forma de hacerlo es leer periódicamente las reseñas que dejan nuestros clientes, activando las notificaciones, de forma que reciba un email cada vez que un usuario escriba una. Google no es la única plataforma donde los usuarios pueden dejar comentarios sobre las empresas (redes sociales, TripAdvisor, foros…), pero es la más representativa. Todos buscamos sitios donde comer en Google Maps, ¿verdad? ¿Y a que filtras por mejor valorados? ¡Pues vamos a intentar que tu negocio salga en la selección! 

¿Qué son las reseñas de Google y cómo puedo responder?

Google permite a todos los usuarios hacer comentarios sobre las tiendas, restaurantes o lugares que hayan visitado. Solo es necesario disponer de una cuanta de Gmail para hacerlo. Estos usuarios valoran a las empresas con una calificación que va de una a cinco estrellas, y pueden dejar también un comentario de texto y fotografías. Así, cuando busques en Google Maps, te aparecen los sitios con las valoraciones que han dejado los usuarios. Y, ¡ojo!, porque el 81% de los clientes leen las reseñas de Google antes de ir a un negocio, según un estudio de Bright Local en 2024.

Ahora bien, ¿cómo puedo yo acceder como empresa a Google y gestionar esos comentarios? Solo tienes que entrar en Google Business Profile (GBP), que es la plataforma que Google cede de manera gratuita a las empresas, ir a tu perfil y hacer clic sobre “Ver todas las reseñas de Google”. Verás que en cada comentario te aparece la opción de “Responder”. La respuesta que escribas permanecerá fija en esa reseña y otros usuarios podrán leerla.    

¿Cómo actuar ante una reseña negativa?

Es un error pensar que tener reseñas negativas es algo malo; lo malo no es tenerlas, sino no contestar o contestar de una forma inapropiada. No podemos gustarle a todo el mundo, y tener reseñas de dos o tres estrellas nos da credibilidad. Si encuentras un negocio en internet con mil valoraciones y todas son de 5, ¿no te parecería un poco sospechoso? Los usuarios no solo buscan la valoración general, también buscan los aspectos más negativos comentados por nuestros clientes y quieren ver cómo hemos reaccionado (nosotros u otros usuarios), para ver si es cierto.

Lo primero de todo es mantener la calma y responder lo antes posible. Debemos responder con cercanía, sin enfadarnos y siendo honestos; si hemos cometido un error, nos disculpamos y prometemos que la próxima vez no volverá ocurrir. Sobre todo, desaconsejamos lanzar una “pulla”, responder con sarcasmo o dudar de que lo que nos están diciendo sea verdad. Todo lo contrario: ¡aprovecha la oportunidad para mejorar! No hay mejor feedback que ese, porque si un comentario se repite con frecuencia, será por algo.

Reseñas falsas en Google y cómo gestionarlas

Otro dato que debes tener en cuenta es que en 2022 Google eliminó 115 millones reseñas por considerarlas falsas o que violaban su política de uso. ¿Cómo puedes detectar si estás recibiendo reseñas falsas? Hay ciertos indicadores:

1. Si de repente tienes un número desorbitado de reseñas de 1 estrella en un periodo de tiempo muy pequeño.
2. Cuando el perfil de la persona que escribe no tiene imagen.
3. Cuando los comentarios son muy genéricos. Un cliente insatisfecho normalmente se refiere a aquel aspecto concreto que le ha disgustado, incluso subiendo imágenes como prueba (por ejemplo, un tique con el precio, unos cubiertos sucios o el plato de comida). 

Si has recibido reseñas falsas, dirígete a tu perfil en Google My Business, busca la reseña, haz clic en los tres puntos verticales y selecciona “Marcar como inadecuado”. De esta forma, informarás a Google de que se trata de una reseña fraudulenta y la borrará permanentemente.

¿Cómo conseguir reseñas positivas?

Por último, te recomendamos que invites a tus clientes a dejar una reseña en Google si han tenido una experiencia agradable en el local. Elige aquellos que sepas que van a hacer una valoración positiva, en un momento en que estén más receptivos. Quizá incluso sería buena idea crear un incentivo, como un descuento para la próxima visita o directamente en la consumición que hagan ese día. Posteriormente podrás usar esas reseñas en tu web, para mostrar la buena imagen que tienen los consumidores de ti y las cosas tan buenas que dicen de la comida y del servicio.

Además, estas reseñas te ayudarán a posicionar mejor tu empresa, tanto en las búsquedas de Google Maps como en las del propio buscador de Google (SEO). Cuanta más información tenga el algoritmo sobre tu restaurante, bar o cafetería, y sobre los servicios que ofreces, mejor.

Como ves, las reseñas de Google son muy importantes para los consumidores y para Google, y, precisamente por eso, también deben serlo para ti. Dedica una parte de tu tiempo cada día o una vez a la semana a revisar estos comentarios y responderlos. Esperamos que este artículo te haya resultado útil; si es así, ¡suscríbete a la newsletter gratuita de Hostelería Madrid!